第353章 设计体验,购买体验(第2/2 页)
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可见,愉快的服务体验总结起来,有一个让人意想不到的特点:这种体验的绝大部分时候都平淡无奇,但偶尔会让人拍手叫绝。
如果顾客能把“令人愉快的惊喜”这种体验,保持到他离开酒店之后,那他的好评率,他向他朋友们推荐的概率,将会高达94%,由此可见,创造惊喜有多么重要。
至此,夏琼依问:“我今天,讲了这么多故事,大家听得过瘾吗?”
台下回说:“不—过—瘾。”
夏琼依自己也说不过瘾,她还有很多好故事没讲,可今天时间已经不允许。
她简单总结:物质极大丰富的时代,消费趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”。很多高级消费,比如旅游、参加音乐会、住酒店,到现场观看重大比赛,就在于购买体验。客户体验就是商机,其带来的最直接好处就是提升黏性,产生利润。
未来,我们应该把顾客具象成,无数场景和故事里的丰富存量。
重点是,如何像设计行为那样,去设计让顾客满意的故事和体验?
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